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Até pouco tempo atrás, o futuro era omnichannel, mas hoje, podemos afirmar que o mercado digital do presente já está, definitivamente, estabelecido com base neste conceito.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, mais de 73% dos compradores utilizam mais de um canal de comunicação durante a jornada de compra.

Apesar deste ser um princípio da experiência omnichannel, ela vai muito além de buscar e comprar em diferentes canais digitais e tem como objetivo a promoção de uma fusão de experiências para otimizar a compra do consumidor.

Além disso, o omnichannel abrange diferentes fases da jornada de compra, que se estendem desde as ações de marketing até a finalização das vendas, incluindo o serviço de suporte ao cliente.

Se você deseja saber mais sobre esse conceito e descobrir como ele pode ajudar a decolar as suas vendas, siga com a leitura e confira as informações que a equipe da SoftUp reuniu neste artigo:

Afinal, o que é omnichannel?

Em resumo, o omnichannel é a integração dos canais on-line e off-line de comunicação, com base na experiência do consumidor.

O conceito é atribuído aos canais de marketing, vendas, contato e atendimento.

Dentro da estratégia, os canais atuam de maneira sincronizada e colaborativa para otimizar e ampliar as possibilidades dos consumidores.

Dessa forma, se um usuário desejar realizar uma compra no site e retirar o produto na loja, por exemplo, poderá fazê-lo sem nenhuma complicação.

Em outras palavras, o omnichannel visa oferecer uma experiência contínua ao cliente, em qualquer um dos pontos de contato com a marca, para possibilitar que ele transite, de forma fluida, entre todos os meios e identifique qual deles mais atende às suas necessidades.

Para entender melhor o que é o omnichannel, confira os conceitos e aplicações que preparamos para você no blog da SoftUp.

O omnichannel e as vendas

Uma loja pode comercializar seus produtos a partir de pontos físicos ou digitais, como o e-commerce e o WhatsApp.

Dentro do omnichannel, o estoque de todos os canais de vendas é integrado, de modo que haja total compatibilidade de preços, descontos e promoções.

Assim, é permitido, por exemplo, que um cliente obtenha um cupom de desconto no app para utilizar em qualquer outra plataforma de compras, incluindo os estabelecimentos físicos.

Dessa forma, a experiência de compra gerada em um canal impulsiona a outra.

Atendimento ao consumidor

No conceito omnichannel, o atendimento ao consumidor pode ser realizado a partir de diversos meios, como, por exemplo:

– Presencial;

– Telefone;

– Chatbots;

– Plataforma de chamadas;

– SMS ou WhatsApp;

– E-mail;

– Mídias Sociais;

Nesse contexto, quando um cliente define qualquer um desses meios para estabelecer contato com uma empresa, ele espera ter um retorno rápido. Caso a resolução precise ser feita em outro canal ou departamento, ele espera que a conversa seja retomada exatamente de onde parou. Por isso, faz parte da estratégia omnichannel garantir a unificação das informações dos múltiplos pontos de contato em um único diretório e promover ao usuário uma comunicação ágil, contínua e articulada no serviço de atendimento.

Marketing

Muito provavelmente, o marketing é uma das vertentes da estratégia omnichannel que apresenta maior variedade de canais on-line e off-line para gerar ações de impacto ao consumidor.

Afinal, seja na internet (por meio das redes sociais), na televisão (a partir dos anúncios), em outdoors, e-mail marketing, panfletos, Ads, SEO e diversos outros meios, o omnichannel oferece a uma empresa a chance de apresentar uma linguagem consistente para garantir maior identificação.
Com a aplicação do conceito, reconhecer a identidade de determinada marca, a partir dos seus elementos característicos como cores, logo e estilo de comunicação fica muito mais fácil.

De fato, essa é uma ótima maneira de reter mais informações na memória dos consumidores e promover uma alta associação da marca ao seu nicho.

Vantagens do Omnichannel

Ainda de acordo com o estudo realizado pela Harvard Business Review, o impacto da experiência omnichannel é muito positivo para os clientes em geral.

Segundo a análise, consumidores que usaram 4 ou mais canais gastaram, em média, 9% a mais nas lojas, quando comparados aos que usaram apenas um canal.

Além de garantir aumento considerável nos tickets médios, o estudo ainda apontou que os compradores omnichannel são mais fiéis. Seis meses após uma experiência de compra omnichannel, esses clientes registraram 23% mais novas compras nas lojas dos varejistas, e estavam mais dispostos a recomendar a marca aos conhecidos, do que aqueles que usaram um único canal.

Sem dúvida, os compradores omnichannel são muito mais valiosos para as empresas. Isso porque, a partir deles, as marcas conseguem se manter mais presentes e gerar mais impacto na vida do consumidor, justamente por possibilitar mais comodidade e flexibilidade – fatores indispensáveis na sociedade atual.

Além dos benefícios citados acima, o omnichannel proporciona várias outras vantagens, como:

 ►Diferenciação no mercado;

► Aumento do ticket médio dos clientes;

►Maior fidelização do cliente;

►Gestão unificada de estoque;

►Consistência de marca;►Forte branding.

Gostou de saber mais sobre o omnichannel e descobrir como ele pode destravar o seu negócio, otimizar a satisfação dos seus clientes e decolar as suas vendas?
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